Verbeter uw marketingresultaten en klantbeleving
met actionable insights per touchpoint
Klantbeleving heeft zich de afgelopen jaren ontwikkeld van een ‘differentiator’ tot een absolute voorwaarde voor duurzame groei.
In een onderzoek van Gartner geeft twee derde van de marketeers aan dat hun bedrijf voornamelijk op klantbeleving concurreert. Over 2 jaar verwacht 81% voornamelijk of in zijn geheel op klantbeleving te concurreren.
Hoe de klant de dienstverlening beleeft is belangrijker geworden dan het product of de prijs daarvan.
Het verbeteren van de klantbeleving begint met goed naar je klanten te luisteren.
Door klanten te vragen feedback te geven krijg je al veel informatie hoe je deze kunt verbeteren. Daarnaast geven klanten ook ongevraagd hun mening op bijvoorbeeld social media, beoordelingssites en forums.
Door alle klantenfeedback te analyseren krijg je een goed begrip van wat klanten willen en kun je hun feedback omzetten naar acties die de klantbeleving verbeteren.
Het geautomatiseerd analyseren van grote hoeveelheden tekst.
Het handmatig analyseren van tekst is echter een dure en tijdrovende klus waardoor veel kostbare informatie ongebruikt blijft. Het analyseren van tekst kan tegenwoordig ook geautomatiseerd.
Het Kunstmatige Tekst-Intelligentie (KTI) platform van Exocortex analyseert in een handomdraai grote hoeveelheden tekst en vertaalt deze naar actionable insights.
Tekstanalyse biedt inzicht per touchpoint.
Neem bijvoorbeeld een webwinkel die de volgende touchpoints heeft benoemd: Oriëntatie, Productaanbod, Informatievoorziening, Prijs/kwaliteit, Bestelproces, Levering, Productervaring, Retour.
Door klantenfeedback te categoriseren worden teksten automatisch naar bovenstaande touchpoints gerubriceerd. Dit is makkelijk wanneer je snel inzicht wilt hebben wat er over de touchpoints gezegd wordt. De categorieën kun je zelf bepalen en instellen.
Door voor iedere categorie de sentimentwaarde te berekenen is direct inzichtelijk over welke touchpoints klanten tevreden zijn.
En welke verbeterd moeten worden!
Actionable insights om de klantbeleving te verbeteren.
Binnen een categorie kun je vervolgens inzoomen op de aspecten die verantwoordelijk zijn voor het sentiment. Bijvoorbeeld dat de aspecten; ‘geen specificaties, onduidelijke productfoto’s en zeer weinig reviews’, verantwoordelijk zijn voor het negatieve sentiment binnen het touchpoint ‘informatievoorziening’.
Maak gebruik van een schat aan ongebruikte data.
In het algemeen hebben organisatie al grote hoeveelheden data die aangewend kan worden om de klantbeleving te vergroten. Denk hier bijvoorbeeld aan gespreksnotities, opgenomen klantconversaties, verzamelde klantenfeedback, ruwe onderzoek data, email correspondentie, etc.
Via de upload functie kan deze data eenvoudig naar het KTI platform worden geüpload en worden omgezet in actionable insights.
Verzamelen en analyseren van klantenfeedback.
Het KTI platform kan ook gebruikt worden om klantenfeedback te verzamelen en te monitoren. Met de ‘surveymodule’ kan eenvoudig korte vragenlijstjes worden gemaakt en naar klanten worden verstuurd.
Daarnaast verzamelt en analyseert het platform realtime social media berichten, nieuws en blogs op het internet, discussies in forums en online beoordelingen op beoordelingssites.
Monitor de concurrentie.
Naast het verzamelen en analyseren van klantenfeedback over de eigen producten en merken kan met het platform ook feedback over merken en producten van de concurrentie verzamelen en analyseren. Door deze feedback te categoriseren naar touchpoints kun je deze vergelijken met de eigen touchpoints.
Hierdoor kun je precies zien wat de sterktes en zwaktes van de eigen organisatie is in vergelijking met de concurrentie
Het KIT-platform geeft een 360 graden beeld van klantbeleving over de verschillende touchpoints en kanalen.
Maak dan nu een afspraak voor een live-demo.
